Parcours Résolution de conflits clients en entreprise : méthodes opérationnelles | Corsential

Vous cherchez à structurer votre montée en compétences ? Le parcours Résolution de conflits clients en entreprise : méthodes opérationnelles répond à ce besoin.

Cette formation d'une journée propose une approche structurée pour identifier, analyser et résoudre les situations conflictuelles en relation client. Basée sur des cas réels et des outils immédiatement applicables, elle permet aux participants de développer des réflexes adaptés aux tensions courantes : réclamations agressives, incompréhensions, attentes non satisfaites. L'accent est mis sur la communication non violente et les techniques de dé-escalade, avec des exercices pratiques pour renforcer la confiance et l'autonomie des équipes. Destinée aux collaborateurs en contact direct avec la clientèle, elle combine théorie et mises en situation pour une application immédiate en environnement professionnel.

Objectifs

• Identifier les signaux précurseurs de tension en relation client", "Appliquer des techniques de communication adaptées aux profils clients conflictuels", "Résoudre efficacement les réclamations tout en préservant la qualité de la relation", "Mettre en place des protocoles internes pour limiter les risques de conflit", "Renforcer la confiance et l'autonomie des équipes en situation tendue"]

Programme

[{"module": "Introduction : Comprendre les mécanismes du conflit en relation client", "content": "Définition des conflits courants en relation client : réclamations agressives, attentes irréalistes, incompréhensions. Analyse des causes : facteurs humains, organisationnels, techniques. Présentation des enjeux pour l'entreprise : image de marque, fidélisation, performance commerciale.", "duration_hours": 1}, {"module": "Repérer les signaux d'alerte et adopter la bonne posture", "content": "Les indicators verbaux et non verbaux de tension. Techniques d'observation pour adapter sa réponse. Postures à éviter : évitement, contre-attaque, minimisation. Adopter une écoute active et neutre. Exercices pratiques sur des mises en situation filmées.", "duration_hours": 1.5}, {"module": "Méthodes de dés

Modalités

• Durée : 1 jour (7 heures)
• Format : presentiel
• Tarif : Sur devis , finançable OPCO

Cette formation est dispensée par BusinessDigital.fr, organisme certifié Qualiopi (NDA 84692529769).